Nhật ký Digital: thương hiệu mới và niềm tin người dùng

Sau khi phân tích kinh nghiệm người dùng, việc tiếp theo là làm thế nào để tận dụng những hiểu biết của mình về tệp khách hàng và xây dựng niềm tin của người dùng đối với thương hiệu. Như bạn đã biết, tôi đảm nhận 2 website: một hệ thống đã có thâm niên kinh doanh khoảng 5 năm và ít nhiều đã có chút tiếng tăm, một hệ thống thương hiệu mới hoàn toàn. Bài viết này chủ yếu nói đến thương hiệu mới bởi việc xây dựng niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu mới khó hơn rất nhiều so với nền tảng đã có từ trước.

Xây dựng thương hiệu và niềm tin người dùng như trồng một cây non

Xây dựng hình ảnh thương hiệu và niềm tin người dùng

Tận dụng những hiểu biết về khách hàng đồng thời trao đổi với anh bạn tôi về giá trị thương hiệu, chúng tôi thống nhất rằng thương hiệu mới này chúng tôi sẽ tập trung vào chữ THẬT: hàng thật, ảnh thật, chất lượng thật như quảng cáo…

Mấu chốt ở đây là hệ thống nhận dạng thương hiệu, là để thương hiệu của bạn đi vào đầu khách hàng như một thương hiệu tốt và uy tín. Không những giúp ích cho quy trình chốt sale, giúp khách hàng ra quyết định mua hàng dễ dàng hơn mà còn là để khách hàng giới thiệu thương hiệu hay đơn giản sẽ là lựa chọn đầu tiên nếu khách hàng có ý định mua một sản phẩm nào đó mà chúng tôi có cung cấp.

Công việc quan trọng lúc này là làm thế nào thể hiện được thông điệp của chúng tôi lên website.

• Xây dựng nhận dạng thương hiệu cho thương hiệu mới qua túi xách, bao bì, label… mục đích thì chắc nhiều bạn biết.
• Chúng tôi tìm cách loại bỏ các hình ảnh sản phẩm được tích cóp trên mạng và thay thế chúng bằng những hình ảnh do chúng tôi tự thực hiện bằng chính sản phẩm thực tế. Hình ảnh có thể không lung linh, mẫu có thể không đẹp nhưng chúng góp phần giúp chúng tôi đưa thông điệp HÀNG THẬT đến khách hàng.
• Các hình ảnh cửa hàng, địa chỉ, email, số điện thoại được xây dựng toàn bộ lại và đặt ở những vị trí dễ quan sát như banner, footer, trong thông tin sản phẩm….
• Mạnh dạn đưa ra thông điệp hàng thật,100% hàng Việt Nam và cam kết chất lượng cũng như nguồn gốc sản phẩm không dè dặt.
• Ngay bên dưới nút mua hàng, chúng tôi tiến hành thêm vào một đường dẫn “Xem cửa hàng gần bạn nhất” nhằm giúp khách hàng tìm đến cửa hàng gần mình nhất đồng thời là để khẳng định: chúng tôi có shop thật, địa chỉ rõ ràng và bạn có thể đến đó mua hàng trực tiếp để kiểm định chất lượng.
• Xây dựng lại quy định bán hàng, thỏa thuận sử dụng, chính sách bảo mật thông tin, chính sách giao nhận …. một cách rõ ràng và càng chi tiết càng tốt. Điều này nhằm mục đích minh bạch hóa thông tin và tạo co sở pháp lý cần thiết cho hoạt động mua bán.
• Tiến hành đăng ký website với Bộ Công Thương – mục đích thì bạn biết rồi đấy.
• Xây dựng lại content cho từng sản phẩm, ứng với mỗi sản phẩm chúng tôi đều yêu cầu copywriter chèn thông điệp hàng thật, cho phép khách hàng đổi/trả sản phẩm nếu như họ không hài lòng về chất lượng sản phẩm.
• Xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng để nhận phản hồi ý kiến từ khách hàng. Tổng đài ngoài mục đích chăm sóc khách hàng tốt hơn còn nhằm giúp chúng tôi thống kê và tìm ra những điểm chưa tốt trong quy trình bán hàng, lỗi sản phẩm hay góc nhìn của khách hàng về lỗi sản phẩm.
• Xây dựng Fanpage tương tác trực tiếp với khách hàng.
• Xây dựng quy chế bình luận mà ở đó Nhân viên không được xóa bất kỳ bình luận nào bất lợi. Thay vì vậy, họ tìm cách làm hài lòng khách hàng đang ở chế độ … bực mình.
• Tiến hành theo dõi thường xuyên phản hồi của khách hàng từ hệ thốn showroom và từ tổng đài chăm sóc khách hàng, lập báo cáo, thống kê mức độ hài lòng của khách hàng.
• Sử dụng Google Analytics để phân tích các trang khách hàng thoát ra và tìm hiểu lý do.
• Tiến hành filter địa chỉ IP công ty trên GA nhằm chuẩn hóa số liệu – không phải lúc nào Google Analytics cũng đúng nha các bạn.
• Xây dựng hệ thống KPI cho nhân viên mà ở đó chúng tôi đặt khách hàng làm trung tâm.
• Về phía tính năng của web, tôi cũng loại luôn phần thanh toán trực tuyến, bỏ luôn thông tin về đặt cọc nếu sản phẩm có giá trị tương đối lớn. Phần đặt cọc sẽ được nhân viên thông tin cho khách hàng nếu khách hàng mua sỉ hoặc mua số lượng lớn (dĩ nhiên có giảm giá). Còn người dùng thường thì cứ yên tâm là bạn chẳng phải đặt cọc gì cả, cứ xem hàng thoải mái, cứ nhận hàng và thanh toán sau cùng được.
• Cùng với việc loại bỏ tính năng thanh toán trực tuyến, chúng tôi hiện thực hóa thông điệp hàng THẬT bằng cam kết cho người dùng sờ, nắm, kiểm tra hàng hóa trước khi trả tiền và cho phép đổi trả trong vòng 15 ngày nếu chất lượng sản phẩm có vấn đề. Việc này hiện thực bằng các banner, nội dung sản phẩm trên website và quy chế đổi trả hàng cụ thể.
• ….

Kết quả đạt được

Không đơn giản để có thể chiếm được niềm tin của khách hàng, những gì chúng tôi đạt được rất đáng khích lệ:
– Tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng, chỉ số ROI đã có bước tiến triển đột phá. Thậm chí, chi phí tạo đơn hàng của site mới còn thấp hơn site cũ. Đây là những tín hiệu tốt để tôi áp dụng mô hình và phương pháp tiếp cận này vào các hệ thống sẵn có.
– Tỉ lệ tương tác trên MXH của thương hiệu mới tốt lên từng ngày giúp giảm chi phí FaceBook Marketing.
– Nhận diện thương hiệu thời trang mới của chúng tôi tốt lên từng ngày.

Một thương hiệu mới xuất hiện khi các rào cản thương mại điện tử chưa bị phá vỡ luôn khó khăn và không thể có bước tăng trưởng thần kỳ (trừ khi bạn dùng tiền đè chết người khác). Một thương hiệu mới muốn chiếm lấy niềm tin của người dùng không thể chỉ cần vài phương pháp đơn giản mà cần chứng minh qua thời gian. Phương pháp chúng tôi thực hiện dựa trên tầm nhìn dài hạn nhằm củng cố niềm tin và xây dựng hình ảnh thương hiệu từng bước.

Bước đầu mọi thứ rất chậm chạp nhưng tôi tin rằng đây là con đường đi đúng đắn và có tính lâu dài.