Thách thức đầu tiên mà tôi phải đối mặt đó là kinh nghiệm người dùng và hành vi người dùng trên trang. Hầu như tôi không có nhiều kinh nghiệm người dùng khi mua sắm sản phẩm thời trang. Tôi hầu như chỉ mua sắm loại sản phẩm này qua kênh siêu thị hoặc ngoài các cửa hàng thời trang là chính – thật buồn cười khi tự nhận tôi là một Netizen phải không !!!. Bởi vì như thế, tôi hầu như những kiến thức mà tôi có về hành vi của người dùng khi mua sắm trực tuyến trong lĩnh vực này là con số 0 tròn trĩnh.
Bằng cách tìm hiểu qua những người thân quen, tìm hiểu qua đội ngũ sale bằng những câu hỏi đại loại như:
- Khách hàng thường quan tâm những thông tin nào về sản phẩm ?
- Những thắc mắc của khách hàng khi mua sản phẩm là gì ?
- Điểm chốt sale thường gặp là gì ?
- Thông thường bạn phải làm việc với khách hàng qua bao nhiêu cuộc điện thoại.
- Khách hàng của chúng ta tuổi đời nằm trong khoảng nào ?
- Đặc tính vùng miền, khu vực có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng hay không ?
- Khách hàng có sử dụng từ địa phương, có những yêu cầu gì đặc biệt đối với sản phẩm
- Tỉ lệ trả hàng có cao không ?
- Hình thức thanh toán ưa thích của khách hàng là gì ?
- Khách hàng có tin tưởng thương hiệu áo thun của chúng ta không ?
- ….
Bên cạnh việc thống kê và phân tích các câu trả lời của các bạn sale, tôi cũng tìm kiếm sự hiểu biết từ anh bạn tôi – người có nhiều năm trong ngành và sử dụng công cụ Google Analytics để tìm hiểu thêm về hành vi và thói quen người dùng.
Kết quả phân tích kinh nghiệm và hành vi người dùng
Tổng hợp tất cả, tôi đã có được những hiểu biết sơ bộ về người dùng của mình như sau:
– Khách hàng là người đã có gia đình, đa phần là nữ.
– Tuổi đời 25 – 40.
– Khách hàng có 1-2 con nhỏ.
– Thu nhập ổn định.
– Khách hàng có sự phân hóa vùng miền, sử dụng ngôn ngữ địa phương khi mua hàng (ví dụ người miền Nam sử dụng áo thun, người miền Bắc sử dụng áo phông).
– Khách hàng quyết định đặt hàng khi được tư vấn về kích cỡ và số lượng, được cho phép đổi trả hàng nếu không vừa ý với sản phẩm.
– Chu kỳ quay lại mua hàng của khách hàng là 6 tháng đến 1 năm.
– Điều khách hàng lo sợ: mua hàng trên mạng thường là sản phẩm kém chất lượng.
– 70% khách hàng truy cập website và mua hàng là thông qua thiết bị di động.
– Tương tác trên FaceBook dẫn khách hàng đến website và chuyển hóa thành đơn hàng.
– ….
Ngoài ra tôi còn có được nhiều thông tin khác liên quan đến thông tin khách hàng không tiện liệt kê ở đây. Tuy nhiên, những kinh nghiệm mà tôi có được đã giúp tôi rất nhiều trong việc triển khai các hình thức Marketing phù hợp đồng thời tìm hiểu được nhiều thông tin để giúp cho quy trình chốt sale hiệu quả hơn.
Bây giờ đây, nếu tôi có thể khiến cho một người mua hàng truyền thống (như tôi) an tâm đặt hàng trên website thì những gì tôi tìm hiểu được được xem là có giá trị, ngược lại những gì tôi viết ra đây sẽ trở nên thừa thải :)