Nếu bạn chưa biết sử dụng kênh chuyển đổi(Conversion Funnel) thì quả là một thiếu sót lớn khi sử dụng Google Analytics. Và việc nắm, sử dụng được Conversion Funnel rất quan trọng, bởi nó sẽ giúp bạn tối ưu sản phẩm tốt hơn, theo dõi hành vi người dùng và thậm chí là có thể giúp bạn ra quyết định Marketing dễ dàng hơn rất nhiều.
Nếu bạn chưa từng biết đến nó, hãy tìm hiểu ngay và hãy bắt đầu từ cơ bản. Nếu bạn đã biết đến, hãy cố gắng tránh khỏi 10 lỗi thường gặp sau có thể khiến bạn nhận được những dữ liệu không như mong muốn.
Phụ mục
1. Khách truy cập không biết gì về website khi truy cập
Ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng là cực kỳ quan trọng:
Bạn cần đảm bảo rằng tất cả các khách hàng truy cập vào web của bạn hiểu được họ đang đi đâu. Khi đã vào web họ hiểu được những gì bạn làm, lợi ích của bạn có thể cung cấp cho khách hàng.
Điều này liên quan mật thiết đến các trang đích (landing page) cụ thể, chuyên dụng, được cấu trúc rõ ràng, đáp ứng được đúng yêu cầu của người dùng.
Có đến 92% những người làm tiếp thị trực tuyến đặt sự quan tâm lớn cho các trang đích và xác nhận rằng trang đích có những hiệu quả rõ rệt, ảnh hưởng ngay lập tức đến mục tiêu chuyển đổi.
Sử dụng nhiều landing page, bạn càng có nhiều khách hàng tiềm năng:
- Các trang web có từ 30 trang đích trở lên có số lượng khách hàng tiềm năng lớn gấp 7 lần so với các trang web có lượng landing page dưới 10.
- Các trang web có từ 40 landing page có lượng khách hàng tiềm năng lớn hơn 12 lần so với những trang web có dưới 10 landing page.
Điều bạn cần quan tâm nữa là người dùng không gặp khó khăn ngay lần đầu truy cập trang web của bạn, trang web của bạn càng dễ sử dụng, người dùng sẽ càng thoái mái truy cập và gắn bó đủ lâu để hiểu về sản phẩm và tiến hành chuyển đổi.
Các trải nghiệm của khách hàng trên trang web cần được sắp xếp một cách hợp lý nhất để giúp người dùng điều hướng dễ dàng mà không cảm thấy nản lòng.
Do đó, ở mọi khía cạnh của trang web, bạn cần tối ưu hoá để giúp người dùng cảm thấy thoải mái nhất có thể và có những trải nghiệm thú vị.
2. CTA – Call To Action không có hoặc quá yếu
Để thuyết phuc khách hàng thực hiện một hành động nào đó trên website (xem sản phẩm, mua sản phẩm, để lại thông tin…) họ cần ĐƯỢC MỜI để thực hiện hành động đó.
- Rất ít người cảm thấy hứng thú khi truy cập trang web của bạn mà không nhận được đầy đủ thông tin họ nên làm gì, khuyến khích làm gì trên website.
- Nếu phễu bán hàng của bạn thiếu những lời kêu gọi hành động (CTA) thì có thể chắc chắn một điều là bạn đang bỏ sót nhiều khách hàng tiềm năng.
Dù ai cũng biết Call To Action quan trọng như thế nào đến việc thực hiện một chuyển đổi trên webiste, nhưng đáng buồn một điều là chúng thường được bỏ qua trong quá trình bạn thiết kế website, banner.
Một số số liệu chỉ ra cho mình rằng có đến 70% các trang web B2B không có một CTA nào mạnh mẽ hoặc đáng giá :(
Để có một lời kêu gọi hành động đủ mạnh mẽ, đủ tốt, CTA của bạn cần đảm bảo:
- CTA phải mang lại cảm giác cấp bách, thúc giục người đọc rằng họ phải làm một điều gì đó ngay lập tức.
- Nó là một hướng dẫn trực tiếp, giúp người đọc biết được chính xác họ cần làm gì.
- Nó không chứa cam kết, hoặc không bắt người dùng nỗ lực quá nhiều cho một điều gì đó – nếu không nó sẽ gây tâm lý lo lắng, chán nản. Dĩ nhiên là điều này không tốt cho chuyển đổi.
- Nó độc đáo, thu hút và đặc biệt so với những thành phần khác đủ để thu hút người dùng, thúc đẩy họ chuyển sang bước tiếp theo.
Với online marketing, một phễu chuyển đổi tốt sẽ bao gồm một chuỗi CTA khác nhau, mỗi CTA dẫn khách hàng đến bước tiếp theo trong quy trình và tăng mong muốn mua hàng của họ lên.
- Bước đầu tiên là nhấp vào một liên kết để tìm hiểu thêm một thông tin nào đó.
- Bước tiếp theo có thể là cung cấp thông tin liên lạc để kết nối với người đại diện, người tư vấn sản phẩm.
- Bước cuối cùng là mua hàng.
Trên đây là một mô hình ví dụ đơn giản cho bạn. Trên thực tế, chuỗi hành vi và yêu cầu của khách hàng phức tạp hơn như vậy rất nhiều. Để hiểu hơn về khách hàng và có những lời kêu gọi thích hợp, bạn nên xây dựng mô hình hành trình mua hàng của khách hàng trên website, như vậy bạn sẽ có những CTA phù hợp cho từng vị trí cụ thể trên hành trình.
3. Không theo dõi được khách hàng tiềm năng của mình
Không phải mọi khách hàng tiềm năng đều đã sẵn sàng chuyển đổi, ngay cả khi họ đang liên lạc với bạn.
- Nếu có 2 đối tượng chính là khách hàng và mấy đứa dở hơi rảnh rỗi thì bạn sẽ không khó khăn gì để xác định họ. Nhưng đa phần khách hàng của bạn sẽ nằm đâu đó giữa khách hàng và người rãnh rỗi.
- Hầu hết khách hàng sẽ cần một vài khuyến khích để thực hiện một chuyển đổi nào đó.
Nếu khách hàng ban đầu do dự, hoặc tỏ ra không quan tâm khi mua hàng, nhiều người bán hàng không muốn bắt chuyện và thuyết phục họ mua hàng. Tuy nhiên, cách làm đó là không nên. Bạn thật sự nên lắng nghe họ, giải quyết vấn đề bận tâm của họ và thúc đẩy họ chuyển đổi thay vì xoá thông tin họ đi.
80% khách hàng tiềm năng mong muốn/thường tương tác với người bán 5 lần trước khi họ thực hiện một chuyển đổi. Điều này có nghĩa là họ cũng rất kiên nhẫn và kiên trì tìm kiếm thêm thông tin trước khi quyết định một chuyển đổi nào đó sẽ xảy ra.
Nếu khách hàng tiềm năng có một mối quan tâm nào đó, bạn nên giải quyết chúng một cách nhanh nhất và toàn diện nhất có thể. Những người giỏi bán hàng thường có xu hướng giải quyết mối bận tâm của khách hàng trong vòng 5 phút đầu tiên, nhờ đó họ nhận được tỉ lệ chuyển đổi cao hơn gấp 9 lần bình thường.
Điều quan trọng bạn cần làm là xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng để họ sẵn sàng chia sẻ và thảo luận các mối bận tâm của mình và họ sẽ dễ dàng chuyển đổi theo đề xuất của bạn.
4. Tiến trình phễu rối rắm
Cách xây dựng phễu của bạn quá rối? Hay khách hàng của bạn không đủ kiến thức và lạc đường chuyển đổi ?
Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng lạc đường:
- Có quá nhiều bước để khách hàng tiềm năng chuyển đổi.
- Sự mất tập trung khiến khách hàng đi lạc đường cần đến.
- Thiếu sự hối thúc khiến khách hàng cảm thấy chuyển đổi là chưa cần thiết.
Để thúc đẩy chuyển đổi, bạn cần khiến khách hàng chuyển hướng đến việc đặt hàng càng nhanh càng tốt. Điều này có nghĩa là bạn cần giảm thiểu những gì không liên quan đến việc bán hàng càng ít càng tốt. Văn bản và hình ảnh trên website cũng cần được giảm thiểu ở mức vừa đủ cho việc bán hàng, đừng sa đà vào việc cung cấp quá nhiều thông tin.
Bạn chỉ cần khách hàng đủ hiểu về sản phẩm, thông tin, dịch vụ mình cần mua. Có một cách tìm hiểu những gì khách hàng đang làm, những thứ khách hàng quan tâm, tập trung trên website để từ đó bạn đưa ra chiến lược chuyển đổi phù hợp đó là bản đồ nhiệt
Heatmap
Bằng cách sử dụng công cụ này, bạn có thể tìm hiểu khách hàng của mình chú ý đến những gì trên website và từ đó lựa chọn các thông điệp phù hợp, các CTA đặt hợp lý có thể giúp quá trình chuyển đổi diễn ra nhanh hơn và dễ dàng hơn.
5. Không có hỗ trợ giữa phễu và cuối phễu
Marketing Online là một phương pháp đơn giản bằng cách tập trung càng nhiều càng tốt người dùng truy cập vào website của bạn, sau đó bạn hi vọng một phần trong số họ thực hiện việc đặt hàng trên website.
Bằng suy nghĩ đó, nhiều người tìm cách mở rộng đầu phễu nhằm tập trung hơn nữa người truy cập vào website từ đó hi vọng việc tăng số lượng người đặt hàng với một tỉ lệ không đổi. Điều này vô hình trung làm sụt giảm sự chuyển đổi ở phần giữa và cuối phễu bán hàng.
Conversion funnel
Khách hàng khác nhau sẽ cần thông tin khác nhau trên hành trình mua hàng của họ. Do đó, việc khách hàng di chuyển trong phễu nếu họ không tìm được thông tin họ quan tâm, họ sẽ nhanh chóng rời bỏ hành trình mua hàng. Việc này đòi hỏi bạn phải nghiên cứu và tìm hiểu rất nhiều về insight của khách hàng trước khi tiến hành xây dựng phễu và thậm chí là xây dựng website.
Khách hàng khác nhau, nội dung khác nhau sẽ cần thiết ở những thời điểm khác nhau:
- Cung cấp nội dung cần thiết cho khách hàng ở giữa phễu có thể là cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm ở giữa phễu và những câu hỏi thường gặp ở cuối phễu.
- Khách hàng tiềm năng sẽ cần nhiều thông tin cụ thể hơn, chẳng hạn như phương pháp khắc phục sự cố, bảo hành hay nhân tích những gì mà khách hàng mong đợi ở sản phẩm.
Lý tưởng nhất là bạn xác định trước những gì quan trọng nhất mà khách hàng cần ở những giai đoạn khác nhau của quy trình và bạn sẵn sàng khi họ cần.
Tập trung vào nội dung ở giữa phễu có thể làm giảm đáng kể lượng truy cập vào website của bạn, nhưng nó có thể giúp cho quá trình chuyển đổi diễn ra nhanh chóng hơn.
6. Nhắm sai đối tượng
Một vấn đề nữa những người làm Marketing online hay gặp đó là tập trung quá nhiều vào đầu phễu là những người quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ. Điều vui là cuối cùng họ chỉ thu được những người chỉ quan tâm đến dịch vụ mà không phải những người thật sự có chuyển đổi.
- Luôn luôn ghi nhớ: những người quan tâm đến sản phẩm không hẳn là những người thực hiện chuyển đổi. Những người bạn cần đưa vào đầu phễu nhất là những người đã sẵn sàng cho việc thực hiện chuyển đổi.
- Thu hút một lượng lớn người dùng quan tâm đến sản phẩm, cũng đồng nghĩa với việc bạn chi tiêu rất nhiều tiền bạc và thời gian cho những ngươi chỉ quan tâm đến sản phẩm chứ không phải chuyển đổi – việc này là rất lãng phí.
Vì vậy, quan trọng là bạn tập trung vào nhóm người thật sự sẵn sàng cho chuyển đổi chứ không phải những người quan tâm đến sản phẩm. Bạn hỉu hông :D
Làm thế nào để tìm kiếm những người này ?
- Hãy phân tích dữ liệu khách hàng hiện tại của công ty, nhu cầu của họ là gì và bắt đầu bằng việc vẽ chân dung khách hàng, sau đó so sánh với tệp khách tiềm năng ở đầu phễu.
- Thực hiện một khảo sát rộng hơn trong ngành và tìm điểm chung của những người có chuyển đổi cao nhất xem họ thực sự cần và mong muốn điều gì.
- Thất bại ? Hãy tìm hiểu xem khách hàng của bạn họ đang quảng cáo những gì, tiếp cận khách hàng nào. Sau đó hãy thử với những nhóm đối tượng tương tự đối thủ hoặc những người có nhu cầu cao hơn, chi tiết hơn.
Việc theo dõi đối tượng có thể mất rất nhiều thời gian của bạn, có thể dẫn đến vô số những bài học nhưng việc này là rất cần thiết. Nó chẳng những giúp bạn lập một kế hoạch mới hiệu quả hơn mà còn giúp cho người truy cập có chuyển đổi cao hơn. Có điều nó sẽ dẫn đến người truy cập ít hơn.
7. Bỏ qua hoặc Sai sót trong dữ liệu phân tích
Đây là một tình trạng khá phổ biến khi bạn sử dụng dữ liệu không phù hợp khi phân tích hoặc những phân tích của bạn bị nhiễu bởi những số liệu khác. Hãy đọc bài viết 10 lỗi hay gặp khi sử dụng Google Analytics để biết thêm.
Lấy một ví dụ từ Google Analytics để phân tích, một nghiên cứu từ Google Analytics đã chỉ ra rằng những người dùng sử dụng màn hình có độ phân giải cao sẽ có xu hướng chuyển đổi cao hơn so với những người sử dụng màn hình có độ phân giải thấp. Việc này có nhiều nguyên nhân nhưng nguyên nhân cơ bản nhất có thể xảy ra nhất là một lỗi nào đó trong thiết kế phiên bản cho những màn hình có độ phân giải thấp không hoạt động như mong muốn làm mất chuyển đổi.
Google Analytics
8. Vụt mất cơ hội marketing
Có nhiều cách để một khách hàng tìm đến bạn:
- Bạn dành nhiều thời gian để xây dựng nội dung, xây dựng kênh mạng xã hội…nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng họ chỉ cần tập trung vào nội dung và khách hàng sẽ tìm đến họ.
- Bạn có một scandal và tạo ra một luồng thảo luận (trend), những người chưa biết đến bạn tham gia trend và tìm kiếm bạn.
- Bạn quảng cáo.
Nhiều cách để bạn mọi người xem nội dung của bạn:
- Bạn sử dụng mạng xã hội làm công cụ phát tán nội dung.
- Tiếp cận và sử dụng người nổi tiếng (KOL, influencer).
- Tham gia vào các cộng đồng đặc thù, riêng biệt.
Không bao giờ bám vào những lối mòn duy nhất đó là lời khuyên cho bạn. Hãy thử nghiệm những cách khác nhau để tiếp cận đối tượng tiềm năng của mình.
9. Bán hàng xong là hết phễu
- Bạn mời ai đó ghé thăm website của bạn.
- Bạn giới thiệu cho họ những mặt hàng, dịch vụ.
- Họ hài lòng, tin tưởng.
- Họ mua hàng.
- Xong !
Sai lầm ! Đây là sai lầm cơ bản mà nhiều doanh nghiệp mắc phải. Nếu ai đó thực hiện một chuyển đổi trong phễu, đó đơn giản chỉ là một hành động. Việc cần làm là chuyển hành động đó thành chuyển đổi trọn đời, và khách hàng trở thành khách hàng trung thành.
Bạn sẽ cần:
- Xây dựng phương án thuyết phục họ quay lại mua hàng tiếp theo trong một thời gian dài.
- Khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến bạn bè họ hay mời người khác trải nghiệm sản phẩm mà họ đã mua.
- Họ giúp bạn giới thiệu và bán hàng thay bạn.
Biến một khách hàng ở lần đầu tiên mua hàng trở thành khách hàng trung thành là một nỗ lực cũng khó khăn chẳng kém gì việc bán hàng lần đầu tiên.
- Bạn cần cung cấp hướng dẫn, nội dung nhằm mục đích hỗ trợ họ tận dụng tối đa sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua. Để họ cảm thấy tiền mình bỏ ra không bị phí phạm.
- Cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, hỗ trợ ngay tức thì để khách hàng cảm thấy họ giá trị và sẽ vui vẻ hỗ trợ công ty bạn.
- Một việc quan trọng trong một chiến dịch truyền thông là tạo một cộng đồng cho khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng để họ có thể thảo luận về sản phẩm và ở lại với bạn lâu dài thông qua cộng đồng đó.
Bằng cách thực hiện những việc trên, bạn sẽ tăng được cơ hội khách hàng quay lại mua sản phẩm của bạn và họ sẽ tự tin hơn khi giới thiệu sản phẩm của bạn với người khác.
10. Thiếu kiên nhẫn
Cuối cùng là một sai lầm lớn của người làm marketing: không có tính kiên nhẫn với những ý tưởng và kĩ thuật mới.
Nhiều người bỏ qua một thực tế là không có một chiến dịch truyền thông nào có thể thành công ngay chỉ sau một đêm. Đôi khi các chiến dịch cần có thời gian và không gian phù hợp để phát triển trước khi bạn có thể nhận được thành công.
Bạn cũng nên thử nghiệm nhiều ý tưởng, công cụ, sau đó loại bỏ dần những khuyến điểm trong phễu chuyển đổi để hoàn thiện phễu hơn.
Thử nghiệm, kiên nhẫn, rút kinh nghiệm, thử nghiệm mới, rút kinh nghiệm…đó là những gì tôi muốn nói với mọi người như một lời kết cho bài viết này.